Как повысить лояльность клиента

Как повысить лояльность? Бренды располагают множеством инструментов, материальных и эмоциональных, чтобы захватить интерес клиента и сохранить его. Начинать надо с первого впечатления, так как именно оно решает, будет ли потребитель лоялен к бренду.

Для чего повышать? Лояльность – тот момент, который влияет на все сферы деятельности: от прибыли до сокращения расходов на рекламу. Приверженность бренду у клиентов закрывает многие потребности предприятия.

Что такое лояльность клиента

Лояльный клиент – это та ценность, к которой стремится каждый бизнесмен. Покупатель, довольный качеством товара или услуги, приобретет его снова, а также посоветует друзьям и знакомым. Если вы сумели заинтересовать потребителя, он вряд ли перейдет к конкурентной фирме. Однако в настоящее время сделать это, а, главное, удержать клиента очень сложно в условиях высокой конкуренции.

Что такое лояльность? Это привязанность клиентов к одному бренду/продукту. Потребитель, который доверяет одному продавцу, и доволен качеством товара или оказанных услуг, обязательно вернется к нему. Привязанность возникает благодаря положительному опыту знакомства клиента с брендом. Человек поддерживает компанию, если ему близки ее ценности, а деятельность ее удовлетворяет его потребности, и это взаимодействие приносит весомую выгоду.

Какие показатели указывают на то, что клиент лоялен бренду:

1. Постоянство клиента – человек приобретает товар/услугу у одной фирмы, несмотря на то что в других компаниях имеются более выгодные предложения.
2. Частота обращений – покупатель чаще обращается за услугой, чем среднестатистический потребитель.
3. Активность клиентов – участие в акциях, опросах, розыгрышах, проводимых компанией.
4. Эмоциональность – при выборе товара/услуги потребитель руководствуется эмоциями, а не только здравым смыслом.
5. Активный контакт – клиент является подписчиком компании. Числится в «теплой» клиентской базе и активно реагирует на все сообщения, оповещения, информирование.

Для повышения лояльности клиентов продукту, необходимо дать им представление о вашей компании, ценностях, особенностях деятельности. Чтобы поддерживать постоянный контакт, нужно использовать все инструменты – от массовых рассылок до личных приглашений.

Зачем повышать лояльность

Для чего же прилагать столько усилий, чтобы удержать клиентов? Во-первых, привлечение новых потребителей занимает очень много времени, сил, денег. Это реклама, организация и проведение акций, скидок, выгодных предложений, что сильно опустошает карманы компании. А когда много лояльных клиентов, гораздо проще реализовывать товары/услуги, избегая ненужных расходов.

Рассмотрим самые очевидные выгоды при повышении уровня лояльности клиентов:

• Рост прибыли компании. Как правило, первые покупки (или получение услуг в новой компании) совершаются на небольшую сумму. Так происходит знакомство потребителя с продукцией. Старые клиенты смело приобретают товар/сервис на серьезные суммы.
• Нормальная реакция потребителя на рост стоимости. Если человек давно сотрудничает с брендом/мастером/продавцом, он адекватно относится к оправданному повышению цен.
• Экономия средств на проведение рекламы. Клиенты, верные бренду, с удовольствием рекомендуют товар/услугу друзьям и знакомым, они уверены в качестве. У компании с лояльными потребителями объем клиентуры расширяется и без лишних затрат на PR.
• Рост кросс-продаж. Когда человек уверен в качестве продукта, он с большой вероятностью приобретет сопутствующие товары/услуги. От этого существенно растет доход компании.

Виды лояльности

Отсутствующая

У потребителя имеется представление о продуктах бренда, есть контактные данные компании, но он никак не взаимодействует с ней:

• не использует товары и услуги, которые она предлагает;
• для взаимодействия с брендом ему нужно пересмотреть свои взгляды и привычки, а он этого делать не желает;
• потребитель уже лоялен другой компании.

Читайте также!

Виды семинаров: что выбрать для бизнеса

Подробнее

Такой человек не является вашим потенциальным клиентом, не стоит тратить ресурсы на то, чтобы переубедить его.

Латентная

Человек не совсем равнодушен к бренду, пользуется товарами или услугами, но очень редко. Какие у этого могут быть причины:

1. Высокая стоимость товаров. Человеку нравится качество, он готов приобретать данный продукт, но финансовой возможности делать это постоянно у него нет.
2. Отсутствие доставки или варианты, не отвечающие потребностям покупателя.
3. Изменение качества/состава товара, перечня услуг может вызвать негодование клиента.
4. Получение информации о бренде, которая отложилась в памяти и не дает совершить покупку (например, знакомая сказала, что в вашей любимой колбасе нашли вредное для организма вещество: информация не проверена, но уже не приобретете такой товар).

Из латентных клиентов часто формируются лояльные, если правильно подойти кработе с ними.

Ложная

Покупатель лоялен бренду, но в связи со сложившимися обстоятельствами его предпочтения и отношение к фирме могут измениться. Например, в маленьком городе есть хороший продуктовый магазинчик. Вы ходите туда каждый день, устраивает качество продуктов, уровень обслуживания. Но в городке открывается большой гипермаркет. Вы также тепло и лояльно относитесь к первому магазину, однако, в большинстве случаев за покупками пойдете в новый большой.

Такого потребителя нужно стараться удержать, уделяя ему должное внимание, проработав выгодные предложения, которые попадут в его потребности. Клиент уже лоялен вашему бренду/магазину, поэтому шансы на сотрудничество с ним велики.

Истинная

Человек лоялен фирме, товару или бренду. Его устраивает и качество товаров/услуг, и цена, и сотрудники. Он чувствует, что данная компания – часть его жизни, поэтому вряд ли такой клиент переметнется к конкурентам, даже в случае существенных перемен.

Нельзя просто радоваться наличию верных клиентов и никак не стимулировать их лояльность, держась только на доверии. Нужно постоянно мотивировать, «благодарить» его, осуществляя в работе с ним персональный подход, делая выгодные предложения.

Чтобы удержать имеющихся клиентов и приобрести новых, компания должна понимать их тип лояльности.

Этапы появления лояльности у клиента

Первый контакт потребителя с компанией

Клиент ранее не взаимодействовал с брендом/фирмой. Впервые узнал про нее от знакомых, посетил страницу онлайн-магазина, зашел в офис/магазин. Случился первый контакт. Обычно далее происходит одно из следующих действий:

• Потребитель ничего не покупает и уходит.

Человек зашел просто так, без необходимости в приобретении товаров и услуг, не был осведомлен о бренде, может, его оттолкнуло отношение сотрудников или высокая цена.

• Покупатель заинтересовался, но ничего не приобрел.

Например, человек зашел в спортивный магазин. Ему очень понравился велосипед, но в данный момент денег на покупку нет/недостаточно или пока не сезон, а может, он решил посмотреть предложения в других магазинах и сравнить, где более выгодно его приобрести. Есть большой риск, что этот человек не вернется. Но на этом этапе продавец может повлиять на его решение. Как заставить покупателя вернуться, повысить его лояльность к бренду? Можно рассказать о выгодных предложениях и скидках, предложить карту лояльности.

• Человек совершает покупку при первом контакте с брендом.

Такой потребитель сразу становится вашим лояльным клиентом. Ему понравился товар, он приобрел его, не сравнивая цену и качество с предложениями конкурентов. Тут клиент сразу переходит на новый этап.

Совершение первой покупки

После того, как потребитель приобрел товар, он оценивает, насколько тот нравится. Если человек посетил магазин лично, у него уже было взаимодействие с сотрудниками компании, о них тоже сложилось мнение. Первая покупка произведена онлайн – клиент мог оценить, к примеру, удобство сайта, наличие доставки.

Читайте также!

Как продвигать бизнес: методы и возможные проблемы

Подробнее

От этих факторов будет зависеть, вернется потребитель в качестве лояльного или нет. Если его что-то не устроило, представитель компании обязательно должен выяснить, что именно. Предложить в ненавязчивой форме оценить качество товара/услуги. Если человек подробно опишет недостатки, компания сможет исправить их и не терять по тем же причинам новых клиентов.

Повторные контакты клиента с компанией

Если человеку понравились качество товаров, цена, отношение сотрудников, атмосфера, – он вернется за новой покупкой.

Каждой компании необходимо проводить опросы клиентов на предмет их удовлетворенности различными аспектами взаимодействия с магазином/брендом. Потребитель будет осознавать, что его мнение волнует руководство торговой точки, оно может повлиять на какие-то аспекты работы, сделать ее лучше. А компания, получив результаты опроса, поймет, как заинтересовать человека на новые приобретения. Самое главное: совершив покупку, он должен понимать, что не зря остановил выбор именно на этом продукте.

Степень удовлетворенности клиента можно оценить при помощи СМС- имейл-рассылки, анкетирования. Но предварительно нужно получить согласие покупателя на эту форму контакта. Также хорошей платформой для обратной связи с потребителями являются официальные страницы компаний в соцсетях. Там человек может найти для себя выгодное предложение, а затем пройти опрос, чтобы сделать понравившиеся товары еще лучше.

Следующим шагом могут быть такие действия, как:

• скидки и акции;
• розыгрыши, конкурсы, лотереи;
• персонализированные предложения клиентам;
• проявление заботы о покупателе;
• наличие программы стимулирования верности.

Лояльность

Покупатель эмоционально связан с брендом, активно участвует во всех опросах, конкурсах и викторинах, посильно помогает компании, совершает покупки с завидной регулярностью. Это лояльный клиент. Он должен быть у фирмы в приоритете, ведь именно благодаря таким потребителям держится стабильная прибыль.

Покупательскую лояльность повышают такие действия, как: внимание к клиентам, проявление заботы, подарки за преданность бренду. Некоторые продавцы проводят регулярную работу по удержанию и поощрению лояльных покупателей. И даже закрепляют специалистов, отвечающих конкретно за эту тему, продумывают активности, общаются с потребителями, держат связь. Очень подпитывает интерес людей знакомство с производственным процессом, активное вовлечение в жизнь компании. Особо хорошо такие методы работают в небольших фирмах.

Конечно, даже при усердной работе, внимании к покупателям могут случаться инциденты. Если такая ситуация произошла, не нужно обманывать клиентов, выставляя их в неблагоприятном свете, как будто это не вы «прокололись», а они что-то не так поняли. Лучше честно признаться, что допустили ошибку, извиниться, предложив приятный бонус для компенсации ущерба.

Материальные способы повышения лояльности

Качество товаров

Какой бы привлекательной ни была реклама, какие воронки и уловки ни использовались бы для привлечения клиентов, если товар низкого качества, хороших продаж не будет. Люди не желают решать проблемы по замене и возврату товара, звонить в техподдержку. Если они однажды нарвались на некачественный продукт, больше к данному продавцу они точно не вернутся.

Но даже если качество товара на высоком уровне, компания имеет большое количество верных покупателей, не стоит останавливаться на достигнутом. Подумайте, как еще можно повысить лояльность клиентов? Улучшайте качество, пока это возможно, выпускайте новые цвета, вкусы и формы. Проводите опросы потребителей, узнавайте, чего им не хватает в вашем продукте. Люди будут понимать, что ради их благополучия компания постоянно совершенствуется, прилагает усилия, ценит своих клиентов.

Программы лояльности

Они создаются для верных потребителей, которые совершили уже много покупок у фирмы, длительное время являются постоянными клиентами. В благодарность за преданность, покупатели получают скидки, бонусы и другие поощрения.

Что может включать в себя программа лояльности:

• кешбэк;
• начисление бонусных баллов;
• скидки (накопительные или фиксированные);
• членство в закрытом клубе;
• дополнительные предложения и услуги.

Скидки и акции

Как повысить лояльность быстро и эффективно? Самый простой и действенный способ – запуск акций и скидок. Даже тем покупателям, которые давно знакомы с брендом, всегда приятно осознавать, что компания думает о своих клиентах, получать выгодные предложения.

Эмоциональные методы повышения лояльности

Ценности компании

Когда покупателю близки идеи бренда, они схожи с его взглядами на жизнь, гораздо больше шансов, что он станет именно его клиентом. Чтобы люди узнали о ваших ценностях, можно говорить об этом в рекламных роликах, делиться мыслями в социальных сетях.

Повышение уровня обслуживания

Все яркие эмоции, позитивные/негативные, запоминаются надолго. Если при обслуживании в компании человеку пришлось испытать негатив, он обязательно поделится этой историей с близкими и друзьями. А сарафанное радио, как известно, порой работает лучше рекламы. Поэтому не стоит пренебрегать качеством обслуживания клиентов, чтобы не потерять доход.

Чтобы обеспечить дружелюбие потребителя, для начала следует задуматься о том, как повысить лояльность к компании сотрудников? Когда работники разделяют ваши ценности, верят в представляемый бренд и искренне желают ему процветания, тогда и по отношению к клиентам они будут вежливы, деликатны, с полной отдачей смогут демонстрировать положительные качества товара/услуги. Руководителю компании нужно постоянно контролировать уровень обслуживания, выявлять любые проблемы и быстро их решать.

Отработка негативных ситуаций

Важно всегда быть с клиентом не только вежливым, но и честным. Если по вине компании случилась неприятная ситуация, следует незамедлительно принести человеку извинения, постараться как можно скорее решить проблему. Потребитель должен понимать, как именно ситуация будет решаться. Нелишним будет предложить человеку какую-либо компенсацию за причиненный ущерб. Если прямо сейчас решить вопрос нет возможности, например, товар не успевает прийти к назначенному сроку, нужно уведомить об этом клиента и держать его в курсе всех изменений в сложившейся ситуации.

Главное правило производителя/продавца: клиент всегда прав. Однако оно не всегда работает. Иногда потребитель предъявляет компании необоснованные претензии. В таком случае нужно спокойно и вежливо объяснить человеку причины, по которым произошло недоразумение. Не стоит прибегать к доказательствам его неправоты. По возможности предложите способы решения проблемы, показывая, что он важен, и вы уважаете его мнение.

Повышать лояльность клиентов – очень важно. Это требует времени, внимания, усилий, финансов. Но оно точно всего этого стоит, ведь верность и поддержка постоянных покупателей – основа успешного бизнеса, особенно на старте деятельности компании.

Часто задаваемые вопросы о повышении лояльности

Что может снизить лояльность клиента?

• недостаточно хорошее качество товара или услуги;
• отсутствие ожидаемого сервиса;
• более выгодные предложения конкурентов;
• субъективный фактор (потеря платежеспособности клиентом, смена жизненных ориентиров и предпочтений).

Какие бывают программы лояльности?

Их существует огромное множество. Каждая адаптирована под конкретные цели и задачи. Фирмы предлагают скидочные схемы, бонусные карты (накопительные и нет), многоуровневые программы лояльности, кешбэк и баллы. Бонусные карты дают покупателю возможность накопить баллы и оплатить ими часть покупки, кешбэк также возвращается в виде награды за покупки либо в денежном эквиваленте. Многоуровневые программы позволяют идти по «лестнице привилегий», где с каждым шагом человек получает новые плюсы (выше статус – больше выгоды).

Какие факторы влияют на лояльность клиентов?

Основные:

1. репутация компании;
2. забота о клиентах;
3. вклад бренда в маркетинг.

Чтобы человек, оказавшись в числе лояльных клиентов, остался там надолго, необходимо создавать такие условия, чтобы ему хотелось вновь возвращаться к вам. Нужно сопровождать покупателя начиная с первого знакомства с брендом, в течение всей истории взаимодействия. И даже в случае его потери надо давать о себе знать. Иногда потребитель меняет предпочтения, уходит к конкурентам, а после возвращается, так как бренд уже стал ему «родным».

Способы повышения лояльности клиентов можно условно разделить на эмоциональные и материальные. Последние несут потребителю финансовые выгоды, а первые дарят позитив, помогая сформировать эмоциональную привязанность бренду.